Чому “книга скарг” може зникнути

У Міністерстві економічного розвитку та торгівлі роз’яснили ситуацію:

– Вимога щодо ведення Книги відгуків та пропозицій є проявом тиску на добросовісний бізнес. Щороку підприємці витрачають значні кошти на встановлення відповідального за ведення Книги, забезпечення щоквартальної перевірки щодо ведення Книги, розгляд звернень, зберігання та підготовку звітів. За розрахунками загальні витрати для бізнесу на це складають 125,6 млн грн на рік.

ТЕПЕР ЛУЧАНИ МОЖУТЬ ПОДАВАТИ СКАРГИ ДО ЛУЦЬКРАДИ НА МОБІЛЬНИЙ НОМЕР

– Ми проаналізували практику країн ЄС. Аналог нашій Книзі відгуків та пропозицій використовується лише у Польщі. Інші країни використовують більш сучасні та ефективні інструменти. Наприклад, у Німеччині Міністерство сільського господарства має сайт, на якому споживачі можуть залишати свої скарги, щодо неякісних продуктів харчування.

До чого це призведе скасування Книги відгуків?

•  По-перше, споживачі зможуть звертатися до бізнесу чи відповідних державних органів за допомогою більш дієвих інструментів. Їхні скарги та відгуки не будуть безрезультатно залишені.

•  По-друге, це відкриває простір можливостей для систем consumer care та after-sale management, які розповсюджені в Європі. Наприклад, у Німеччині торгівля охоплює не лише передпродаж і продаж продукції, але й післяпродажне обслуговування. Саме через це розвинута мережа центрів роботи з клієнтами у різних компаній: як в інтернеті, так через і гарячі телефонні лінії.

•  По-третє, зменшиться навантаження на органи влади: їм більше не буде потрібно перевіряти правильність заповнення Книги відгуків та пропозицій, вони зможуть сконцентруватися на актуальніших проблемах захисту прав споживачів.